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IBM 软件售后产品技术支持服务指南

IBM 中国技术支持中心由资深技术水平的工程师组成，协同 IBM 全球技术专家共同工作。“以优质的产品及完善的售后服务最大地赢得客户满意”是 IBM 公司一贯的宗旨。

IBM 软件售后产品技术支持服务时间是什么？

工作时间是周一至周五，上午八点半到下午五点（公共假期除外）。对于严重程度为一的问题，提供 7*24小时远程电话支持。对于客户提交的技术问题，工程师将在接到客户电话后予以响应。如果在客户提交技术问题时，所有的工程师都在占线状态，我们就爱那个留下客户的联系方式，有工程师在 2小时之内给客户回复。在上述服务时间段外，对于客户提交的严重程度为一的软件技术问题，工程师也将在接到客户电话后 2小时之内予以响应。

问题严重程度定义是什么？

严重程度一
系统崩溃、无法启动或拒绝连接等原因导致客户无法获得任何系统服务，并对客户业务的正常运行造成重大影响。例如：数据库服务器停机，所有用户均受到影响。
严重程度二
系统主要功能不能正常工作，并对客户业务的正常运行造成较大影响：生产系统不稳定，并有周期性中断。例如：生产系统部分应用出现间断性错误，需要查明原因。
严重程度三
生产系统有故障，但仍然可以运行，对客户业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响：产品性能增强请求，非生产系统故障。例如：一个用户无法连接到服务器。
严重程度四
非重要功能故障，对客户业务系统正常运行的影响极小，或属非技术性请求。例如：文档说明不正确；对额外文档说明的请求等。

如何和 800 专家保持高效沟通的技巧？

拨打 800 之前请准备
- 产品相关信息，包括产品版本号、补丁级别、操作系统及版本号、产品相关配置信息等
- 其他相关信息，如网络配置信息、数据库信息和应用系统信息等
- 错误描述，如发生频率、引起错误的相关操作、重现错误的步骤、错误现象、错误日志信息
- 问题截屏，备份出问题的日志
- 根据问题类型选择相应文档收集信息
拨打 800 之后
- 请记住问题好，以便和工程师及时沟通
- 收集数据
- 上传数据
- 工程师给出解决方案
- 问题解决后关闭，回访